Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

Die Verbesserung unserer eigenen Leistung ist für uns Pflicht und Notwendigkeit zugleich. Mithilfe eines strukturierten Beschwerdesystems achten wir auf größtmögliche Offenheit im Umgang mit Beschwerden und der Zufriedenheit unserer Kunden.

Ziel und Zweck

Die gezielte Förderung sowie eine strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Kundenbeschwerden sind wichtige Instrumente zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung unserer Dienstleistungen. Darüber hinaus ist ein systematisches Vorgehen im Umgang mit Beschwerden im Sinne eines internen und externen Beschwerdemanagements eine verpflichtende Anforderung des Gesetzgebers (Kostenträger, Aufsichtsbehörden).

Im Zentrum eines gut funktionierenden Beschwerdewesens steht die Stimulierung zur Beschwerde, die durch alle Mitarbeiter*innen sowie der Geschäftsführung wahrgenommen wird.

Für uns gilt

  • Beschwerden dienen als Chance zur Verbesserung unserer Qualität!
  • Beschwerden dienen der Suche nach Verbesserungen – nicht nach Schuldigen!
  • Beschwerden werden immer vertraulich behandelt!

Unsere Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerden sind

  • zugehend
  • verbindlich
  • undramatisch
  • freundlich

Beschwerdewege im VPD

Den verschiedenen Bereichen des VPD sind ehrenamtliche unabhängige Beschwerdevermittler*innen zugeordnet. Es sind Bürgerinnen und Bürger der Gemeinde oder der Region, die dem VPD aus Gründen des persönlichen Engagements und dem Ehrenamtsgedanken nahestehen.

Alle unsere Klienten*innen werden über unser Beschwerdesystem informiert und werden ermutigt, die Möglichkeiten zu nutzen, über Unzufriedenheit zu sprechen oder Verbesserungen vorzuschlagen. Neben dem internen Beschwerdewesen stehen den Klienten*innen unterschiedliche externe Beschwerdemöglichkeiten zur Verfügung, z. B. über Kostenträger, Heimaufsicht oder den Beschwerderat der PSAG.